CRM und mobile CRM

Einsatz und Anforderungen an CRM und mobile CRM

Wichtiger Bestandteil von Geschäftsprozessen im Zusammenhang mit der Kundenbeziehung ist das CRM. Die Abkürzung steht für Customer-Relationship-Management. Die Verwaltung und Organisation von Kundendaten aber auch die Prozessunterstützung im Umgang mit dem Kunden, wie zum Beispiel in Dienstleistungsbereichen, im Außendienst oder bei der Datenerfassung, sind Teil von CRM. Dank der Entwicklung von Smartphones und Tablet-PC, ist die Bedeutung des mobile CRM in den letzten Jahren immer deutlicher geworden. Das Kundenbeziehungsmanagement wird durch Softwarelösungen und Apps realisiert. Wichtige Kriterien beschreiben dabei:

– die Online-Verfügbarkeit,
– die Datenverschlüsselung
– Der Datenaustausch mit dem CRM-Server.

CRM und mobile CRM für die effektive Kundenbetreuung

Wenn beim Außendienstmitarbeiter Kundenbesuche anstehen, ist es wichtig, dass ihm dabei alle relevanten Kundendaten zur Verfügung stehen. Das können statische oder statistische Informationen wie zum Beispiel Kundendaten sein aber auch Kommunikationsvorgänge oder Eckdaten, die den Verlauf der Kundenbeziehung beschreiben. Auch der Abgleich zwischen Mobilgerät und dem CRM-Server im Unternehmen ist von Bedeutung, eine wichtige Rolle spielt dabei auch die sichere Internetverbindung, zum Beispiel über ein sicheres SSL-Zertifikat. Damit können Unternehmen die heutigen Ansprüche und Vorgaben zum Datenschutz gewährleisten und auch persönliche Daten wie auch Informationen zur oder von der Datenbank übermitteln.

Möglichkeiten und Funktionen im Einsatz
Ein durch ein spezialisierten Anbieter angepasstes CRM ermöglicht den Nutzern viele Vorteile im Umgang mit den Kundendaten: Vorbereitung, Dateneingabe wie auch abschließende Nachbearbeitung, können direkt über eine App des mobile CRM erledigt werden. Je nach Softwarelösung stehen hierfür unterschiedliche Tools zur Verfügung, denkbar sind hier: Statistiken, Reports und Analysen oder auch Eingabemasken für die Angebotserfassung, inklusive Bestätigung per elektronischen Versand an E-Mail-Adressen oder Drucker mit Air-Print Funktionen. Die Relevanz solcher Applikation ist von großer Wichtigkeit, so unterstützt das mobile CRM den Anwender in einer zeitsparenden, effektiven und benutzerfreundlichen Weise – Kundengeschäfte zu akquirieren, zu planen und abzuwickeln. Die systemseitige Unterstützung erfolgt im Idealfall prozessoptimiert und stellt daher ein kaum zu entbehrendes Instrument des Marketings und Management dar.

Anforderungen und Implementierung
Aufseiten der CRM-Entwickler stellt sich die Herausforderung, dass jeweils für den Kunden maßgeschneiderte System zu programmieren. Dabei ist die Implementierung von technischen Standards wie: Synchronisation, Online- und Offline-Verfügbarkeit, Datenverschlüsselung wie SSL-Zertifikat, Systemplattform-Betriebssystem (iOS, Android, Windows Phone), ebenso relevant wie die typischen aber auch individuellen Anforderungen eines solchen CRM-Systems. Beispiele für CRM-Anwendungen können sein:

–    Eingabe der Adressdaten
–    Kundeninformationen wie Kontakte und Historie
–    Tools für Reporting, Statistikerstellung, Auswertung
–    Marketingtools
–    Verfügbarkeitsinformationen
–    Zeitmanagement
–    Kalender- und Terminplanung
–    angepasste Office-Produkte
–    Daten Im-und Export sowie Ausgabe von Formularen
–    E-Mail Client

Einen wichtigen Faktor beim Vertrieb solcher CRM-Systeme stellt auch der Service des Anbieters dar. Gerade weil die Prozesse und Schnittstellen sehr kundenspezifisch und komplex sein können, sollte eine umfangreiche wie auch verständliche Produktbeschreibung oder Anleitung vorhanden sein. Schulungen der Anwender unterstützen die Effektivität bei der späteren Anwendung beim Kunden.