Imageprobleme in Zeiten von Social Media

Social MediaDer sogenannte „gute Ruf“ ist für die meisten Unternehmen geradezu überlebenswichtig. Um diesen guten Ruf aufrechtzuerhalten geben Unternehmen mitunter hohe Summen für Werbe- und Imagekampagnen aus. Während es bis vor wenigen Jahren noch hauptsächlich in der Hand des Unternehmens lag, wie es nach außen hin wahrgenommen wird, haben Social Media Plattformen es ermöglicht, dass der einzelne Konsument seine Stimme zum Ausdruck bringen kann. Wenn sich gar ein sogenannter Shitstorm entwickelt, kann das katastrophale Folgen für das jeweilige Unternehmen mit sich bringen.

Negativbewertungen sind an sich eine gute Sache. Die meisten großen Verkaufsplattformen im Internet (eBay, Amazon und Co.) bieten ihren Kunden die Möglichkeit Produkte zu bewerten. Inwiefern der Einzelne hier tatsächlich seine Meinung wiedergibt oder nur gegen ein bestimmtes Produkt sticheln will ist jedoch nicht unbedingt ersichtlich. Oft ist es so, dass unzufriedene Kunden ihrem Ärger Luft machen und zufriedene Kunden sich gar nicht erst die Mühe machen zu kommentieren. Auch gibt es Fällen, wo Konkurrenten versuchen, einem bestimmten Produkt oder Angebot gezielt zu schaden. Somit sind solche Kommentare für andere Kunden zwar zumindest eine Orientierung, für Unternehmen sind solche Negativbewertungen jedoch schädlich.

Mitunter verheerende Folgen für Unternehmen

Unter einem Shitstorm kann man gezielte Kritik an einem Unternehmen oder einem Produkt verstehen, welche auf Social Media Plattformen von zahlreichen Nutzern kommuniziert wird und sich auf diese Weise schnell ausbreitet. Welche Folgen ein solcher Shitstorm haben kann, konnte man in der Vergangenheit beispielsweise beim ADAC oder auch bei Burger King sehen. Der ADAC manövrierte sich Anfang des Jahres 2014 ins Abseits, nachdem Berichte über Manipulation bei der Vergabe des Preises „Gelber Engel“ ans Licht der Öffentlichkeit gelangten. Unter anderem wurde eine Wahl zum „Lieblingsauto der Deutschen“ gefälscht und der VW-Golf so über die Köpfe der Abstimmenden ADAC Mitglieder zum Sieger erklärt.

Die Netzgemeinschaft bedankte sich mit entsprechenden Reaktionen auf Facebook und Co. Der Skandal hat den Ruf des ADAC bekanntermaßen nachhaltig angekratzt. Im selben Jahr kam heraus, dass Burger King in einigen Filialen nachweislich gegen eigene Hygienestandards verstoßen hatte, dieser Umstand verbreitete sich wie ein Lauffeuer in den sozialen Netzwerken. Erst eine Millionenkampagne mit Entschuldigung und halbherzige Ausredeversuche konnten das Image von Burger King wieder halbwegs zurechtrücken.

Unternehmen planen voraus

Da der Faktor Social Media immer wichtiger für Unternehmen wird, sichern sich viele schon im Vorfeld ab. Sie versuchen sich dabei einen soliden Grundstock an positiven Bewertungen anzulegen, um gegen Phänomene wie Shitstorms oder auch Negativbewertungen besser gewappnet zu sein. Zu diesem Zweck beispielsweise in sozialen Netzwerken mit Bewertungen nachgeholfen und gegengesteuert. Möglich wird dies beispielsweise durch Anbieter wie bewertungenkaufen.com. Große Unternehmen setzen sogar teilweise hoch komplexe Monitoringverfahren ein, um Shitstorms frühzeitig zu erkennen und entsprechend gegen zu wirken. Das Krisenmanagement großer Unternehmen ist heute sicher im Umgang mit Social Media und Co.

In welchem Umfang man auf entsprechende Negativbewertungen und Kampagnen reagieren muss, kommt immer auf den Einzelfall an. In der Regel verebben die Shitstorms dieser Welt auch immer recht schnell, meist genau so schnell, wie sie aufgetaucht sind. Unternehmen, die in Mitleidenschaft gezogen worden sind, konnten sich nach einiger Zeit wieder aus dem Tief erholen.

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